Trudny klient w restauracji – jak sobie z nim poradzić?

Udostępnij

Narzeka, krzyczy, ciągle ma pretensje… Z taką osobą nie da się wytrzymać! A jednak, kelnerzy i inni pracownicy gastronomii muszą przygotować się na zetknięcie z tego typu człowiekiem. Trudny klient w restauracji to dla nich nie lada wyzwanie, ponieważ mimo wszystko należy potraktować go z szacunkiem i uprzejmością.

Trudny klient w restauracji to zmora wszystkich kelnerów. Jeśli pracujesz w gastronomii, wcześniej czy później pewnie będziesz musiał się z nim zmierzyć. Od tego, jak się wobec niego zachowasz zależy bardzo wiele. Pamiętaj, że niezadowolona osoba prawdopodobnie opowie znajomym o swoich doświadczeniach wyniesionych z danego lokalu lub umieści niepochlebną opinię w Internecie. Może to zniechęcić innych ludzi do odwiedzenia Twojego miejsca pracy.

Trudny klient w restauracji, czyli koszmar każdego kelnera

Zatrudniając się w restauracji, musisz nie tylko spełnić odpowiednie wymogi formalne, takie jak posiadanie książeczki sanepidu czy odpowiedniego doświadczenia. Równie ważne są Twoje predyspozycje do wykonywania zawodu kelnera. Wśród nich na pierwszy plan wysuwa się odporność na stres i umiejętność pracy z ludźmi. Te kompetencje przydadzą Ci się zwłaszcza w przypadku kontaktu z nieprzyjemnymi gośćmi. Nawet w nerwowej sytuacji musisz bowiem zachować zimną krew i potraktować ich z należnym im szacunkiem.

Niestety, prawda jest taka, że prędzej czy później spotkasz się z trudnym klientem w restauracji. Ludzie są różni i nie każdy z nich zachowuje się uprzejmie. Nieważne, czy jest to kwestia gorszego dnia czy po prostu charakteru. Pracując z ludźmi, musisz być gotowy na różne sytuacje, również te niekomfortowe. Aby zetknięcie z nieprzyjemnym gościem nie stało się istną katastrofą, warto abyś wcześniej opracował plan działania na taką okazję. Przede wszystkim, porozmawiaj z managerem lokalu, w którym pracujesz. Zapytaj go, jakie są procedury postępowania w takim przypadku – kiedy to Ty odpowiadasz za załagodzenie sytuacji, a kiedy warto zwrócić się z problemem do przełożonego.

Pamiętaj też, że choć kłopotliwy klient w restauracji potrafi być bardzo nieprzyjemny, nie warto odbierać jego ataków personalnie. Jeżeli jego pretensje są nieuzasadnione – to naprawdę nie Twoja wina, że zachowuje się wobec Ciebie w ten sposób.

Czym wyróżnia się trudny klient w restauracji?

Kłopotliwy klient w restauracji może mieć kilka twarzy. Najgorszym typem gościa jest osoba, która zupełnie bez powodu zachowuje się w agresywny sposób. Krzyczy, ma ciągłe pretensje i po prostu jest bardzo niekulturalna. Są też osoby niezadowolone, które choć nie przejawiają agresji, skutecznie uprzykrzają życie. Nic im się nie podoba, ciągle marudzą, są złośliwe i uszczypliwe. Jeszcze inny rodzaj trudnego klienta to klient po prostu wymagający. Wie czego chce i co mu się należy oraz przejawia zdecydowaną postawę.

Chociaż kelnerzy często narzekają na trudnych klientów, należy pamiętać, że nierzadko goście mają powody do narzekań. Oczywiście, nie powinni reagować agresją, jednak każdemu czasem mogą puścić nerwy. Istnieje kilka podstawowych przyczyn takich pretensji. Przede wszystkim zdenerwowanie wywołuje zbyt długie oczekiwanie na posiłek, niekompetentne informacje ze strony obsługi lub niegrzeczne zachowanie kelnera. Zanim więc zaczniesz utyskiwać na marudnych gości zastanów się, czy przypadkiem wina nie leży po Twojej stronie. Jeśli problem wynika z Twojego zachowania, postaraj się je naprawić tak, aby w przyszłości uniknąć stresujących sytuacji. Zadbaj o komunikację z kuchnią, dokładnie naucz się menu i podchodź do gości lokalu z uśmiechem.

Trudny klient w restauracji – jak z nim postępować?

Podstawowe zasady pracy z trudnym klientem w restauracji dotyczą odpowiednich mechanizmów postępowania. Gdy jako kelner trafisz na nieuprzejmego gościa, przede wszystkim musisz zachować spokój. Bądź opanowany i nie pozwól, aby emocje przejęły nad Tobą kontrolę, nawet wtedy, gdy gość zaczyna krzyczeć czy przeklinać.

W pierwszej kolejności, wysłuchaj tego, co klient ma Ci do powiedzenia. Zrób to z uwagą – patrz na niego, zamiast spoglądać na zegarek czy rozglądać się po sali ze zirytowaną miną czy ironicznym uśmiechem. Nie przerywaj mu – niech wyłoży swoje racje, nawet, gdy robi to w niemiły sposób. To prawda, powinien zachowywać się kulturalnie, jednak nie masz wpływu na jego postępowanie. Nie bierz jednak jego ataków do siebie. Nie traktuj go też jako osoby sfrustrowanej (mimo że na taką właśnie wygląda). Zamiast tego, zmień swoje nastawienie i podejdź do wszystkiego  zadaniowo. Przed Tobą siedzi człowiek, który zgłasza jakiś problem (mniej lub bardziej realny), a Twoją rolą jest rozwiązanie go i doprowadzenie do załagodzenia sytuacji.

Gdy już dowiesz się, o co trudny klient ma pretensje – przeproś go, nawet gdy nie do końca poczuwasz się do winy, ponieważ jego narzekania spowodowane są, np. niedopatrzeniem kucharza czy barmana. Zapewnij go, że błąd nie był wynikiem Twoich złych intencji i że dołożysz wszelkich starań, aby go naprawić. Zrób to w miły i przyjazny sposób. Dzięki temu, kłopotliwy klient zobaczy, że nie ignorujesz jego słów, tylko traktujesz go poważnie, przez co poczuje się usatysfakcjonowany. Jeśli jednak jego pretensje są bezzasadne – nie przepraszaj, tylko na spokojnie postaraj się wyjaśnić całą sytuację. W razie problemów – zwróć się o pomoc do kierownika lokalu. Pamiętaj też, żeby podczas rozmowy z trudnym klientem w restauracji nie wdawać się w dyskusje czy kłótnie. Zamiast tego, zachowaj odpowiedni dystans i neutralność, ponieważ w ten sposób szybciej rozwiążesz konflikt.

Praca z trudnym klientem w restauracji – jak rozwiązać problem gościa?

Jeżeli kłopotliwy klient w restauracji ma uzasadnione pretensje wobec obsługi lokalu zastanów się, co możesz dla niego zrobić. W niektórych lokalach panują specjalne zasady postępowania w takich okolicznościach. W ramach rekompensaty niezadowolonym gościom można zaproponować, np. zwrot pieniędzy, zniżkę i różnego typu gratisy czy podanie tego samego dania jeszcze. Warto również zapytać klienta, jakie rozwiązanie sytuacji będzie go satysfakcjonowało. Gdy sam coś zaproponuje, ustosunkuj się do tego pokazując mu, czy istnieje możliwość spełnienia jego prośby. Jeśli żąda czegoś niemożliwego – po prostu mu o tym powiedz. Zrób to jednak we właściwy sposób. Zapewnij go, że chcesz rozwiązać tę trudną sytuację i zależy Ci na jego satysfakcji. Następnie stanowczo, lecz spokojnie odmów wprowadzenia podanego przez niego rozwiązania. Zamiast tego, zaproponuj jakiś kompromis.

Czasami jednak w restauracjach nie ma określonych procedur na wypadek pretensji zgłaszanych przez gości.  Jeśli dotyczy to lokalu, w którym pracujesz lub po prostu masz jakiekolwiek wątpliwości co do tego, co możesz zaproponować klientowi w ramach zadośćuczynienia, poproś o pomoc przełożonego. Wraz z kierownikiem wypracujesz wówczas najlepsze rozwiązanie.

A co w momencie, w którym ktoś narzeka bez powodu? Taki trudny klient w restauracji wcale nie należy do rzadkości. Przede wszystkim – nie wykłócaj się. Najlepiej przyznaj mu rację, jednak nie reaguj na jego zaczepki i nie staraj się proponować rozwiązania problemu, który przecież w ogóle nie istnieje.

Gdy niezadowolony klient w restauracji staje się agresywny…

Jeżeli kłopotliwy klient w restauracji tylko narzeka, najczęściej można go udobruchać i przynajmniej częściowo załagodzić sytuację. Czasami jednak można trafić na bardzo agresywne osoby, które przekraczają granice pożądanego zachowania. Są nie tylko irytujące, ale też wprowadzają atmosferę zagrożenia. Wówczas musisz być stanowczy. Poinformuj takiego gościa, że jego postawa źle oddziałuje na Ciebie i pozostałe osoby w lokalu i że nie życzysz sobie, aby traktował Cię w ten sposób. Pokaż mu, że nie ma tolerancji dla takiego zachowania i zapowiedz, że mogą go za to spotkać nieprzyjemne konsekwencje (np. wyproszenie z restauracji przez ochronę lub zawiadomienie policji). Gdy to nie przyniesie pożądanych rezultatów, pozostaje spełnić wcześniejszą zapowiedź.

Jeżeli jednak nie czujesz się na siłach, aby przeprowadzić samodzielnie taką rozmowę z agresywnym klientem, zwróć się do przełożonego lub starszych stażem pracowników. W zgranym zespole powinieneś otrzymać od nich wsparcie w tej trudnej i niekomfortowej sytuacji.

Co zrobić po rozwiązaniu konfliktu z trudnym klientem?

Gdy spór został załagodzony, daj sobie chwilę na odpoczynek. Przyda Ci się chociaż kilka minut przerwy, podczas których będziesz mógł się uspokoić i opanować buzujące w Tobie emocje. Najlepiej wyjdź na zewnątrz i zaczerpnij świeżego powietrza. Możesz też zrobić sobie krótki spacer. Jeżeli jednak wolisz zostać w restauracji, wypij herbatę i  porozmawiaj z przyjaźnie nastawionym wobec Ciebie współpracownikiem. Dobrze również, abyś wykonał kilka ćwiczeń oddechowych.

Czy istnieją pozytywne skutki kontaktu z trudnym klientem?

Praca z trudnym klientem to duże wyzwanie. Choć kojarzy się z czymś bardzo nieprzyjemnym, można z niej również wyciągnąć coś dobrego. Przede wszystkim, pozwala Ci ona na rozwój kompetencji społecznych. Dzięki konieczności zmierzenia się z trudnymi sytuacjami, uczysz się, jak rozwiązywać konflikty i problemy oraz lepiej panować nad swoimi emocjami. Takie umiejętności mogą Ci się przydać również w życiu prywatnym.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll to top