jak rozmawiać z klientami, agresywni klienci, jak uspokoić klienta, krzykliwy klient w pracy

Jak rozmawiać z niezadowolonymi i kłótliwymi klientami?

Udostępnij

Zdenerwowani klienci przytrafiają się w każdej firmie, bez względu na branżę, kraj, czy porę dnia. Jeżeli Twoja praca polega na kontakcie z klientami, prędzej czy później trafi Ci się klient, który będzie wściekły, rozdrażniony lub marudny i to Ty, staniesz się celem wyładowania jego frustracji. Czy wiesz, jak się wtedy zachować?

 

1 – Zachowaj spokój

Nie zyskasz nic odpowiadając wściekłemu klientowi złością. Instynkt może nam czasem podpowiadać, by odpowiedzieć niemiłemu klientowi w równie niemiły sposób. Jednak w rzeczywistości wdawanie się z klientem w konflikt jest najgorszym rozwiązaniem, które prowadzi do eskalacji problemu i większych nerwów dla Ciebie. Twoim celem w trakcie interakcji ze zdenerwowanym Klientem powinno być dążenie do jak najszybszego zakończenia konfliktu. Pierwszym krokiem, niezbędnym do osiągnięcia tego celu, jest pozostanie spokojnym. Spokojny ton głosu i podejście do klienta w sposób wyrozumiały, zamiast wycofany i wrogi, rozwiąże z miejsca wiele problemów. Pamiętaj, że klient nie jest zły na Ciebie, a na sytuację, w której się znalazł.

 

2 – Uśmiechaj się

Uśmiechanie się w sytuacji stresującej lub nieprzyjemnej może być nienaturalne, ale jest to prosty sposób na rozładowanie nerwowej sytuacji. Twój uśmiech nie jest tylko dla Klienta, ale również dla Ciebie samego. Uśmiechając się łatwiej będzie Ci nie stracić cierpliwości, zachować spokój oraz utrzymać pozytywny ton głosu. Co ciekawe zasada ta działa nawet podczas rozmawiania ze zdenerwowanymi klientami przez telefon, pomimo tego, że rozmówca nie widzi Twojego uśmiechu.

3 – Słuchaj

Słuchanie to więcej niż milczenie, podczas gdy ktoś inny mówi. Poza twojego ciała, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, czy wyrozumiałe przytakiwanie pokazuje zdenerwowanemu Klientowi, że go słuchasz. Większość zdenerwowanych klientów chce być przede wszystkim usłyszana. Gdy klient skończy mówić, podsumuj w prosty sposób to, co od niego usłyszałeś, upewniając się, czy rozumiesz problem klienta, a jednocześnie udowadniając mu, że został wysłuchany. Dużo kłótliwych klientów chce się po prostu wygadać i szukają kogoś, kto ich wysłucha i zrozumie. Okazanie im empatii i wysłuchanie ich, pomoże załagodzić powstałą sytuację.

 

4 – Zaproponuj rozwiązanie

Nie każdemu Klientowi możesz pomóc, ale każdemu możesz zaproponować jakieś rozwiązanie. Nawet, gdy Klient jest w błędzie, lub jego oczekiwania są bezpodstawne i niezgodne z polityką firmy, zawsze postaraj się przedstawić mu jakieś wyjście z sytuacji. Oto co możesz zrobić:

 

Załóżmy, że do sklepu odzieżowego wpada wściekły klient, chcący zwrócić zakupione ubranie, które po szybkiej inspekcji okazuje się być ubraniem zakupionym w sklepie innej firmy. W tej sytuacji nie możesz oczywiście przyjąć zwrotu ubrania konkurencji. Jednak zamiast mówić:

 

“Proszę Pana/Panią. To ubranie nie zostało zakupione u nas. My nic z tym nie zrobimy.”

 

Możesz powiedzieć:

 

“Rozumiem Pani/Pana zdenerwowanie. Rzeczywiście widzę, że [produkt] nie spełnił Pani/Pana oczekiwań. Jeżeli się Pan/Pani przyjrzy, to zobaczy Pan/Pani, że ubrania te pochodzą z innego sklepu i my nie sprzedajemy tutaj tego rodzaju odzieży, dlatego nie możemy przyjąć ich do zwrotu. Pamięta Pan/Pani, gdzie były zakupione te ubrania? Będzie Pan/Pani potrzebować paragonu, żeby móc otrzymać zwrot, także proszę się upewnić, że ma Pan/Pani paragon, bo inaczej Pani/Panu nie przyjmą zwrotu. A może mogę zaproponować Panu/Pani coś z naszej kolekcji?”

 

5 – Nie bój się przeprosić.

W większości wypadków gniew klienta i jego problemy nie mają nic wspólnego z tobą i Twoimi działaniami. Jesteś jednak reprezentantem firmy i jeżeli Klient nie dostanie przeprosin od Ciebie, najprawdopodobniej nigdy ich nie otrzyma. Klient może być zły, ponieważ firma, w której pracujesz, rzeczywiście popełniła błąd, w jakiś sposób krzywdząc lub denerwując klienta. W takim przypadku przeprosiny w imieniu Twojej firmy są jak najbardziej na miejscu. Czasami jednak gniew klienta jest nieuzasadniony, ale nawet wtedy możesz zaoferować mu zrozumienie i empatię, gdyż jego gniew może być po prostu spowodowany niezrozumieniem danej sytuacji.

 

Jak przeprosić klienta za zaistniałą sytuację?

 

„Przykro mi, że nie jest Pan/Pani zadowolony z naszego produktu/usługi. Zobaczę, co mogę zrobić, aby naprawić sytuację”.

 

6 – Nie bierz tego do siebie

Dla zdenerwowanego klienta jesteś reprezentantem firmy i to z Tobą może porozmawiać o swoich problemach. Klienci kłócą się, bo są niezadowoleni z produktu lub usługi i nie chodzi tutaj o Twoją osobę. W dodatku takie sytuacje przydarzają się każdemu, kto pracuje z klientami. Krytyka usługi/produktu nie jest krytyką Ciebie i nie traktuj jej w taki sposób.

 

Na koniec warto jednak dodać, że wszystko ma swoje limity. Każdy z nas był kiedyś zdenerwowany przez jakąś firmę, która nie wywiązała się z obietnic lub zawiodła nas w jakiś sposób. Jednak są granice, których klient nie może przekraczać. Jeżeli klient zachowuje się w agresywnie lub obraźliwie, np. używa obelżywych określeń, atakuje Cię personalnie, niszczy asortyment sklepu etc., możesz postąpić zgodnie z polityką firmy, poprosić o pomoc managera, odmówić dalszej obsługi klienta lub poinformować go, że kończysz z nim rozmowę i odłożyć słuchawkę.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll to top